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服務意識與客戶滿意
服務意識與客戶滿意
【作者/來自】網站管理員 【發表時間】2014-2-18 【點擊次數】1488
第一章、 客戶服務的認知
一、 做任務和做結果
1、 案例分析
2、 做任務和做結果的不同
二、 人們交往的六種情形
三、 服務人員在企業中的重要角色
1、 服務人員面臨的現狀
2、 服務人員的幾種角色
四、 顧客的消費心理
五、 人們在什么時候做決定
1、 感性和理性分析
2、 價值觀排序
3、 如何影響客戶做決定
第二章、 客戶滿意的理念
一、 客戶服務理念的重要性
1、 客戶服務幾組數字
2、 企業服務目標解析
二、 真理瞬間
1、 案例導入
2、 真理瞬間的影響
3、 確保客戶滿意的關鍵人物——你
4、 討論: 你的工作職責是什么?
三、 情感服務為不可或缺的一部分
1、 體力勞動:
2、 腦力勞動:
3、 情緒勞動
4、 公司服務者必備的素質
四、 心態訓練
1、 情緒ABC理論
2、 信念、價值觀、規則的作用
3、 你所相信的決定了你所擁有的
4、 你對現狀100%滿意嗎
5、 信念的桌面理論
6、 服務人員必修職業理念
第三章、 客戶滿意技巧
一、 客戶滿意技巧的概念
二、 同客戶情感打交道 :三部曲
1、 表達服務意愿
2、 體諒客戶情感
3、 主動承擔責任
三、 提高語言的感染力
1、 表達服務熱情
2、 提高聲音感染力的方法
3、 提高語言本身的感染力
四、 處理客戶問題的技巧
1、 客戶的根本需求是什么
2、 處理問題的五步法
五、 有效詢問的策略
1、 四種問句
2、 SPIN問話技巧
六、 聆聽的技巧
七、 管理客戶期望值與技巧原則
1、 管理客戶期望值的概念
2、 管理客戶期望值的原則
3、 管理客戶期望值的技巧
第四章、 處理客戶不滿的技巧
一、 處理客戶不滿的重要性
1、 客戶不滿的幾組數字
2、 客戶為什么會不滿
3、 客戶不滿時想得到什么
二、 處理客戶不滿的原則
1、 正確的態度
2、 及時處理
3、 判斷是否產生不滿
4、 運用情感處理及處理問題的方法
三、 處理客戶不滿的程序
1、 營造氣氛
2、 診斷問題
3、 尋求方案
4、 達成共識
5、 貫徹落實
四、 處理客戶不滿的注意事項與技巧
1、 傳遞壞消息的原則與技巧
2、 處理客戶不滿的常見錯誤
3、 處理客戶不滿的正確行為
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